Voice-Commerce: trendy, smart & vielversprechend

„Glück ist, was passiert, wenn Vorbereitung auf Gelegenheit trifft“, lehrte bereits Seneca seinem Schützling Nero im alten Rom. Noch heute gilt: Wer eine Chance bewusst nutzt, wird schließlich auch die Lorbeeren ernten. Den anderen dabei eine Nasenlänge voraus zu sein, das ist auch das E-Commerce-Ziel bei Cards & Systems. Wir spüren mit Vorliebe Online-Trends auf und fördern zutage, welchen Mehrwert sie unseren Kunden bringen. Heute widmen wir uns dem Voice-Commerce und warum es sich trotz zahlreicher Stolpersteine lohnt, sich mit seinen Chancen auseinanderzusetzen.

Voice-Commerce oder V-Commerce ist eine Form der Technologie, die sich einer Spracherkennungs-Software bzw. eines Sprachassistenten bedient, ohne dabei einen Screen berühren zu müssen. Sie ermöglicht es uns, alltägliche Tasks noch bequemer und schneller – und auch gleichzeitig – bedienen zu können. Während Chatbots bereits auf allgemeine Fragen antworten und einfache Aufgaben automatisiert ausführen, wird sich unsere User Experience barrierefreier als je zuvor gestalten. Sprachgesteuerte Systeme wie z. B. Alexa oder Siri assistieren uns im Alltag und führen ganze Haushalte in eine noch smartere Welt. Dass wir dabei auf unser natürlichstes Kommunikationsmittel – die Sprache – setzen, erfreut nicht nur den User oder die Userin, sondern auch den Handel. Und wenn man sich die aktuellsten Erkenntnisse der Studie „Beyond Touch – Voice Commerce 2030“ von Deloitte in Zusammenarbeit mit Google und dem Handelsverband Deutschland vor Augen führt, dann hat dieser jeden Grund zur Freude.
Die Berechnungen der Studie ergaben, dass bis zu 37 Prozent des europäischen E-Commerce-Umsatzes auf V-Commerce zurückzuführen sein werden. Von der „Selbstverständlichkeit“, mit der wir bis dahin über Voice einkaufen werden, ganz zu schweigen. Wir sehen, dass es sich in jedem Fall lohnt, diesem Trend gut vorbereitet zu begegnen und sich eine eigene Strategie zu überlegen, die Voice oder Voice Search zumindest ansatzweise berücksichtigt.

Dennoch! So vorteilhaft und bequem V-Commerce bis dato auch klingen mag, so unausgereift gestalten sich leider noch zahlreiche Spracherkennungs-Systeme und programmierte Logiken dahinter. Dialekte, Anglizismen oder Markennamen etwa können so ein Assistenten-Dasein „strapazieren“ oder, besser gesagt, eher den User oder die Userin ans Ende seiner oder ihrer Geduld bringen. So kann beispielsweise der Windelkauf rasch mit einem „Ich habe Sie nicht verstanden“ abgebrochen werden, weil es mindestens zwei verschiedene Arten gibt, den Herstellernamen „Pampers“ auszusprechen. Ein ähnlich unbefriedigendes Ergebnis werden wir in Kauf nehmen müssen, wenn wir das staubige Heim mit einem legeren „Alexa, starte Roborock!“ anstatt einem „Alexa, aktiviere Roborock!“ verlassen. Dass sich unser smarter Helfer in diesem Fall nicht angesprochen fühlt, liegt allerdings nicht an unserer Aussprache, sondern an den programmierten und fix definierten Befehlen, die der Flexibilität der natürlichen Sprache noch nicht gerecht werden.
Diese „Sender-Empfänger-Beziehung“ leidet aber auch in die andere Richtung: Stichwort Sprachwiedergabe! So klingen Produktnamen oder Beschreibungen zu roboterhaft und sind obendrein noch schwer zu verstehen. Zu den Problemen der Spracherkennung oder -wiedergabe in Kinderschuhen gesellen sich unreife Kauf- oder Suchlogiken, die noch nicht an das gesprochene Wort angepasst sind. Außerdem gestaltet sich der Checkout-Prozess schwierig und ist noch nicht sicher. Ein „Alexa, bestelle die Ritterburg von Playmobil“ vom Fünfjährigen kann rasch zu einer bösen Überraschung führen.

Natürlich kommt es immer auch auf die Strategie der Big Player an, inwiefern man hier – politisch, rechtlich und wirtschaftlich – bereit ist, strategische Partnerschaften mit Marktbegleitern einzugehen und eine Integration mit anderen Technologien zuzulassen. Die erwähnte Studie zum Thema zeigt vier Zukunftsszenarien auf, wie sich Voice-Commerce bis 2030 entwickeln könnte.

Eine Welt, in der der Kunde V-Commerce offen, intuitiv und in allen Lebenslagen nutzen wird, stellt nur eine davon dar. Zugegeben, sie steht für die größte Potenzialausschöpfung von Voice im Handel; unberücksichtigt etwaiger (datenschutz-)rechtlicher und anderer „Stolpersteine“!

Es erfordert viel Mut, trotz aller Schwierigkeiten an das Potenzial und an die Sprengkraft des Voice Commerce zu glauben. Dennoch ist es nur eine Frage der Zeit, bis sich die Stimme des Handels auch ohne größere Sprachbarrieren erheben und das Kaufverhalten unserer Kunden grundlegend verändern wird. Je intensiver wir uns heute überlegen, wie wir unsere E-Commerce-Strategie in Richtung Voice ausrichten, desto weiter vorne werden wir sein, wenn sich uns die Gelegenheit dann schließlich bietet. Fast so wie im alten Rom!

Wie rasch Spracherkennung noch an ihre Grenzen stößt und wir aber noch viel zu sagen bzw. zu fragen hätten, soll Ihnen dieses Video von Mark Serrels*** auf lustige Weise veranschaulichen.

* https://www.aphorismen.de/zitat/3297