„Der Treiber von Innovationen ist der Kunde selbst“

© Robert Kneschke-AdobeStock — Isolated Male Leopard lacewing (Cethosia cyane euanthes) butterfly , caterpillar, pupa and emerging with clipping path

Ein Teil der Generation 55+ tut sich tendenziell (und nach wie vor) schwerer mit neuen Entwicklungen in Sachen IT. Firmen unternehmen einige Anstrengungen, um diese dennoch interessante Zielgruppe zu erreichen.

MedienManager: Wie erleichtert man aus Ihrer Sicht den werbetreibenden Unternehmen das Leben, wenn die anzusprechende Zielgruppe wenig Technikaffin ist?

Max Byloff, Sales Director Customer Experience für Central Europe bei Oracle: Die Lücke der Technologie-Affinität schließt sich aus zweierlei Gründen rasant schnell: Erstens durch das Nachrücken von Generationen, für die der Umgang mit modernen Technologien bereits gelernt und selbstverständlich ist. Der zweite und bedeutendere Grund ist jedoch, dass Technologien und Applikationen selbst immer intuitiver werden. Im Idealfall bekommt der Endkunde gar nicht mit, welche Technologie gerade mit ihm interagiert. Unternehmen, die mittels digitalem Marketing eine weniger Technik-affine Zielgruppe ansprechen wollen, rate ich daher, auf modernste Customer-Experience-Technologien zurückzugreifen. Diese ermöglichen die Gestaltung von sehr intuitiven Customer Journeys.

Markus Knasmüller, Leitung Software-Entwicklung Firma BMD: Die Generation 55+ ist durchaus interessiert an Neuem. Hier ist es notwendig, neue Technologien als das zu zeigen, was sie sind – das Leben vereinfachend. Man denke hier an Apps, die nahezu selbsterklärend sind und die man, beispielsweise im Online-Banking, beim Shoppen, bei der Recherche etc. mit einem Klick einfach bedienen kann. Hier ist nicht die Angst vor, sondern die Neugier auf neue Technologien zu wecken.

Gerald Lanzerits, CEO ecx international GmbH (IBM): Ich würde hier keine Altersgrenze ziehen. Vielmehr ist ausschlaggebend, wie erfahren die Personen im Umgang mit Technologie sind und ob sie offen für Neues sind. Aber ohne eine intuitive Benutzeroberfläche (Usability) nützt natürlich auch die beste Lösung nichts.

Clemens Prerovsky, Chief Digital Officer Austria Presse Agentur: Ich erlebe die Generation 55+ heute als Technik-affiner, als sie oft präsentiert wird. Internet und soziale Netzwerke werden hier in hohem Ausmaß genutzt. Wir sehen, dass sich diese Zielgruppe, in der sich überdurchschnittlich viele Entscheidungsträger/-innen befinden, auch immer mehr in neue Technologien hineinwagt – Stichwort Smart Home. Werbetreibende Unternehmen sind daher gut beraten, auch in ihren Online-Strategien einen deutlichen Fokus auf diese Zielgruppe zu legen. Die Möglichkeiten sind vielfältig: (Branded) Content kann optimal sowohl über analoge Formate wie Zeitungen oder Zeitschriften als auch über webbasierte Lösungen angeboten werden.

MedienManager: Software-Lösungen wie CRM, POSSysteme, aber auch Webshops-Lösungen erleichtern die Beziehung zwischen werbetreibendem Unternehmen und potenziellen Kunden. Was wird in Zukunft noch alles möglich sein?

Byloff: Der Treiber von Innovation ist derzeit der Kunde selbst – wir leben im Zeitalter der „Experience Economy“. Gemeint ist der Zustand, in dem Kunden gewohnt sind, mit wenigen Klicks ein Bedürfnis befriedigt zu bekommen: Ich kann mir (zumindest im urbanen Raum) innerhalb kürzester Zeit einen Fahrtendienst, Essen oder jedwedes Produkt nach Hause bestellen. Die Qualitätsunterschiede der Dienstleistungen oder Produkte selbst gleichen sich gleichzeitig immer mehr an, was bedingt, dass die Kundenerfahrung (Bestellprozess, Service etc.) als Differenzierungsmerkmal immer wichtiger wird.

Knasmüller: Auf jeden Fall werden hier Kommunikationsplattformen eine Rolle spielen, die den einfachen Datenaustausch zwischen Unternehmen und Kunden ermöglichen.

Lanzerits: In Zukunft werden die Plattformen noch wichtiger werden. Diese brechen alte Geschäftsprozesse und Muster auf und bieten ganz neue Möglichkeiten und Services an (Fahrtarife, Smart Grid Strom etc.). Das Stichwort hier lautet „Disruption“. Damit wird es für den Konsumenten um einiges einfacher und kostengünstiger, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Prerovsky: Zukünftig werden User, Content und Technologie immer enger miteinander verknüpft sein. Personalisierungsfeatures werden zunehmend intelligenter, womit eine immer exaktere Zielgruppenansprache möglich wird. Den Themen Datensicherheit und Transparenz ist dabei höchste Priorität einzuräumen. Medienübergreifende Plattformen mit einheitlichem User-Login und gemeinsamer Vermarktung sind hier Lösungsansätze. In der APA bieten wir mit MediaKey eine Lösung, welche genau diese Problemstellungen adressiert. Um enorme Datenmengen sinnvoll zu nutzen, wird in Zukunft verstärkt auf digitale Assistenten und Automatismen/Algorithmen gesetzt.

MedienManager: „Marketingaktivitäten ganzheitlich managen“ – wie würde Ihre (technologische) Beschreibung dazu lauten?

Byloff: Wichtig für ganzheitliches Marketing ist, alte Silos im Unternehmen aufzubrechen. Geeignet dazu ist, mit einem Daten-Projekt zu starten: Wie werden Daten quer über das Unternehmen gesammelt, verbunden, gemanagt, verarbeitet? So schafft man eine Plattform, auf der auch moderne Technologien wie z. B. Artificial Intelligence oder IoT sinnvoll aufgesetzt werden können. Darauf aufbauend ist es dann wichtig, eine möglichst integrierte Applikations-Landschaft zu schaffen. Wenn wir von Marketing sprechen, ist es z. B. auch extrem wichtig, Service und Sales mitzudenken.

Knasmüller: Marketingaktivitäten sollten hier breit gefächert sein. Unterschiedliche Zielgruppen sprechen auf unterschiedliche Medien an. Daher ist hier auch die Einbindung der sozialen Medien notwendig. Damit das erfolgreich gelingt, ist das umfassende Know-how in diesem Bereich notwendig: Aufbereitung des Contents je nach Medium und Zielgruppe und das technologische Know-how, um auf der Klaviatur der sozialen Medien spielen zu können.

Lanzerits: Aus meiner Sicht bedeutet das, dass eine Marketingaktion über die ganze Customer Journey, über alle Kanäle hinweg verwaltet und gemessen werden kann. Dazu müssen sich die Unternehmen neu ausrichten und ihre Prozesse und Applikationen digitalisieren und mit KI ausstatten. Unternehmen müssen also selbst ein „kognitives Unternehmen“ werden.

Prerovsky: Eine ganzheitliche Herangehensweise auf technischer Ebene bedeutet für mich, sämtliche Kommunikations- und Marketingaktivitäten über digitale Tools sinnvoll miteinander zu verknüpfen. Wir arbeiten in der APA an der Umsetzung dieser Idee. Ziel ist, dem User den kompletten Kommunikationskreislauf, von der Idee über die Distribution bis hin zum Monitoring, einfach nutzbar zugänglich zu machen.