Mobile Churn: Die Suche nach dem besten Angebot

Diese Faktoren beeinflussen Wahl und Wechsel des Mobilfunkanbieters der Österreicher

Internetvolumen, Tarifkosten, gutes Netz – diese und viele weitere Aspekte haben nicht nur auf die Wahl eines passenden Mobilfunkanbieters Einfluss, sondern auch, ob die Kunden bei diesem verbleiben. Welche Pro- und Contra-Argumente die Entscheidungsfindung dabei wesentlich prägen und welche Mobilfunkanbieter sich aus Sicht der Österreicher besonders bewähren, zeigen nun aktuelle Daten des Markt- und Meinungsforschungsinstitutes Marketagent. Über das innovative App Tool „Mobile Churn“ bewerteten knapp 10.000 Personen über das zweite Quartal des Jahres 2020 hinweg ihren Mobilfunkanbieter. Die Ergebnisse zeigen: Die Kosten des Tarifs bzw. das Preis-Leistungsverhältnis gelten als entscheidende Faktoren für die Wahl, aber auch für den Wechsel des Mobilfunkanbieters. Trotz der Zufriedenheit mit dem eigenen Tarif halten die Österreicher auf der Suche nach einem besseren Angebot die Augen aber stets offen.

Als täglicher Begleiter im Alltag soll das Mobiltelefon die Ansprüche seines Besitzers erfüllen. Wesentlich, um Internet und Co. nutzen zu können, sind dabei in erster Linie der Tarif sowie der Mobilfunkanbieter. „Die Wahl eines passenden Anbieters ist dabei vor allem eines: eine Jagd nach dem besten Angebot. In anderen Worten: Die Österreicher legen Wert auf das ideale Preis-Leistungsverhältnis ihres Tarifs. Mehr als 4 von 10 Befragten nennen dieses als zentralen Grund für die Wahl ihres aktuellen Anbieters (42%), gefolgt von der Attraktivität des Tarifangebots (32%)“, beschreibt Marketagent-Geschäftsführer Thomas Schwabl die Ergebnisse. Ein weiteres großes Anliegen ist den Österreichern ein angenehmes, reibungsloses Nutzungserlebnis des eigenen Handys: Eine gute Netzabdeckung (30%), ein großes Datenvolumen (22%) und schnelles Internet (17%) lieferten entscheidende Argumente für die Wahl des aktuellen Mobilfunkanbieters.

Der Weg zum zufriedenen Kunden

Der Großteil der Tarifangebote scheint zu halten, was er versprochen hat: Mehr als 8 von 10 Befragten zeigen sich zufrieden mit ihrem aktuellen Mobilfunkanbieter (86%). Gut 4 von 10 sind der Ansicht, dabei ein Angebot mit einem idealen Preis-Leistungsverhältnis ergattert zu haben (42%). Dieses gilt mit Abstand als attraktivster Aspekt des eigenen Anbieters. Positiv beurteilt wird außerdem die Netzabdeckung (28%), jeder Fünfte schätzt das enthaltene Datenvolumen besonders (20%).

Insgesamt ist ein Drittel der Befragten mit dem eigenen Mobilfunkanbieter rundum zufrieden und weiß nichts Negatives zu berichten (34%). Die übrigen Handynutzer finden jedoch an einigen Stellen Verbesserungspotenzial. Mehr als jeder Zehnte fühlt sich als Bestandskunde vernachlässigt und würde sich hier mehr Vorteile und Verbesserungen erwarten, um dem Anbieter treu zu bleiben (14%). Auch die Wartezeiten bei der Hotline bzw. beim telefonischen Kundenservice lassen für einige Befragte zu wünschen übrig (13%). Gut einer von 10 Österreichern empfindet außerdem das Preis-Leistungsverhältnis seines Tarifs als unausgeglichen (11%).

Upgrade erwünscht

Trotz der hohen Zufriedenheitswerte ist ein Wechsel des eigenen Mobilfunkanbieters für einige Österreicher durchaus denkbar. Knapp 3 von 10 Befragten haben bereits aktiv über diesen Schritt nachgedacht und erste Recherchen getätigt (29%). Besonders unter den Kunden der großen Mobilfunker A1 (38%), Magenta (29%) und Drei (28%) hegen einige diesen Wunsch. Im Gegensatz dazu zieht bei HoT (16%) oder spusu (13%) ein geringerer Anteil einen Anbieterwechsel in Erwägung.

Doch welche Aspekte veranlassen die Kunden schlussendlich zu diesem Schritt? „Die Ergebnisse zeigen: Die Österreicher erhoffen sich von einem Wechsel ihres Mobilfunkanbieters in erster Linie ein Upgrade ihres Tarifs, vor allem in finanzieller Hinsicht“, erklärt Lisa Patek, Marketingleiterin von Marketagent. Ein Viertel würde sich ein günstigeres Produkt wünschen (26%), gut jeder Fünfte ist mit dem Preis-Leistungsverhältnis seines aktuellen Tarifs unzufrieden (22%). Mehr als jeder Zehnte hat auch bereits ein attraktiveres Angebot bei einem anderen Anbieter entdeckt, das sein Interesse geweckt hat (15%). „Der entscheidende Faktor für die Österreicher ist eindeutig das Preis-Leistungsverhältnis ihres Tarifs. Es ist zum einen der Top-Grund für die Wahl eines Mobilfunkers, gleichzeitig aber auch verantwortlich für den Wechsel zu einem anderen Anbieter. Man ist und bleibt auf der Suche nach einem besseren, optimierten Angebot“, resümiert Schwabl.

Um den Wunsch nach einem besseren Angebot in die Tat umzusetzen, gilt es, einige Barrieren zu überwinden. Gut ein Viertel der Befragten schrecken die Wechselkosten ab, die damit einhergehen (27%). Auch der zeitliche und administrative Aufwand lassen so manchen Handynutzer von einem Anbieterwechsel Abstand nehmen: Die Recherche nach dem besten Angebot (23%), die Bekanntgabe der neuen Nummer an alle Kontakte (22%) und das Einrichten des Handys (20%) gelten für rund jeden Fünften als große Hindernisse am Weg zum optimalen Mobilfunkanbieter. Mehr als ein Drittel würde sich jedoch nicht aufhalten lassen: Wenn sie wechseln wollten, würden sie dies durchziehen (36%).

Studiensteckbrief:

Methode: Mobile Research Tool via Smartphone App | Tracking-Studie
Erhebungszeitraum: 2. Quartal 2020
Sample-Größe: n = 9.737 Netto-Interviews
Kernzielgruppe: Personen ab 14 Jahren, die in die Wahl des Mobilfunk-Anbieters eingebunden sind
Quotensteuerung: Sample repräsentativ für die österreichische Bevölkerung | gewichtet

About Marketagent

Marketagent sieht sich gleichermaßen als Pionier und Innovationsführer der digitalen Markt- und Meinungsforschung in Österreich. Mit einem Fokus auf quantitative und qualitative Consumer Research Projekte realisiert Marketagent jährlich über 1.300 Studien an den Standorten Baden bei Wien, Maribor und Zürich. Das Herzstück unseres Instrumentariums ist ein mehr als 1.900.000 Personen umfassendes Online-Panel, welches im Januar 2010 als erster Access Pool der D-A-CH-Region ISO-zertifiziert und im März 2020 nach der aktuellsten ISO Norm 20252 rezertifiziert wurde. Zu unseren Kunden zählen nationale und internationale Top-Unternehmen wie die Telekom Austria AG, Ikea, Spar, Google, die OMV, Nestlé, die Österreichische Post AG, Generali oder Intersport. Die Themenfelder und Forschungsschwerpunkte sind vielfältig und decken sämtliche Bereiche der Markt- und Meinungsforschung ab. | www.marketagent.com