Fünf Vorteile der SMS in der Kundenkommunikation

Von wegen altmodisch, ein Gastbeitrag von Savinay Berry:

Zuverlässig, sicher und international: Die SMS spielt im Kommunikationsmix von Unternehmen nach wie vor eine wichtige Rolle. Mehr noch, die Nutzung von SMS zur Kommunikation mit Firmen ist sogar gestiegen: 2021 setzten noch 33% der Verbraucher weltweit auf SMS, 2022 bereits 55%.

Die Möglichkeit, so gut wie jeden per SMS zu erreichen, ist für die geschäftskritische Kommunikation besonders attraktiv. Immer mehr Unternehmen setzen inzwischen SMS-APIs für Benachrichtigungen, Marketingbotschaften, einmalige Sicherheitskennwörter (für die Zwei-Faktor-Authentifizierung) und die bidirektionale Kommunikation ein, um eine Echtzeitkommunikation mit Kunden zu ermöglichen.

Die gute alte SMS hat also noch lange nicht ausgedient. Vor allem in der direkten Kommunikation mit Konsumenten bietet sie fünf unschlagbare Vorteile.

Hohe Netzabdeckung und Erreichbarkeit

Der Kommunikationspartner benötigt – wie im Fall von Instant-Messaging-Diensten – kein Smartphone, keine Apps und auch keine Internet-Anbindung. Dieser Trumpf sticht vor allem in Regionen ohne oder nur mit schlechter Internetanbindung. Denn zum Empfang oder Versand einer SMS genügt bereits ein kurzer Empfangsmoment. Auch alte Mobiltelefone können Textmitteilungen senden und empfangen. Folglich lässt sich nahezu jeder Verbraucher per SMS erreichen.

Es überrascht nicht, dass weltweit die Nutzung von SMS zur Kommunikation mit Firmen und Dienstleistern wächst. Zum Vergleich: 33% im Jahre 2021, 55% im Jahre 2022. Das zeigt die elfte jährliche Ausgabe der „Global Customer Engagement“-Studie von Vonage, die analysiert, wie die Menschen weltweit mit Unternehmen in Kontakt treten. In den nächsten Monaten zeichnet sich ein weiterer Zuwachs ab: 25% wollen vermehrt auf SMS setzen.

Für den täglichen Gebrauch nutzten 2022 ein Viertel der Konsumenten die SMS als Mittel für die Unternehmenskommunikation (2021 nur 15%), besonders die USA und Kanada mit 33%. Das Schlusslicht bildet Lateinamerika mit 19%, Deutschland und Frankreich liegen bei 22% (hier EMEA).

Am häufigsten setzen die Menschen weltweit aktuell jedoch auf klassische Telefonate (37%) für den täglichen Austausch mit Firmen, gefolgt von E-Mail und Messaging-Apps (je 30%).

Großes Vertrauen und hohe Öffnungsrate

Bei der Kommunikation mit Unternehmen vertrauen 55% der Verbraucher weltweit auf SMS, 41% auf WhatsApp und 31% auf Facebook Messenger, um per Textnachricht mit Firmen zu kommunizieren.

Auch die hohen Öffnungsraten (98%) sprechen für die Kurznachrichten: 90% werden innerhalb von drei Minuten nach dem Empfang gelesen. Damit liegt die SMS weit vor der klassischen E-Mail (20%) und sonstigen Messaging-Diensten.

Besonders die USA und Kanada scheinen diese Vorteile zu schätzen, denn die SMS gilt hier laut des „Global Customer Engagement“-Reports mit 67% als Lieblingskanal bei der Kommunikation mit Unternehmen via Textnachricht. WhatsApp nutzen hingegen nur magere 12% der Verbraucher. Eine ähnlich starke Rolle spielt die SMS im asiatisch-pazifischen Raum (APAC) mit 59%. In EMEA liegen SMS (48%) und WhatsApp (45%) fast gleichauf. Am wenigsten genutzt wird der Short Message Service in Lateinamerika (43%), hier liegt WhatsApp mit 94% als bevorzugter Kanal zur Kommunikation via Textnachricht ganz vorne.

Auch im Privaten sind die USA Spitzenreiter bei der Nutzung von SMS zur Kommunikation mit Freunden und Familie (67%). Im Vergleich dazu kommt der EMEA-Raum auf 41%, Lateinamerika auf 25% und APAC auf 22%.

Verifizieren von Benutzerkonten

Auch die Sicherung von Anmelde- und Log-in-Prozessen ist über eine SMS-basierte Zwei-Faktor-Authentifizierung möglich. Möchte ein User ein neues Nutzerkonto eines beliebigen Services einrichten, muss er seine Mobilnummer angeben, an die ihm per SMS ein eindeutiger PIN-Code gesendet wird. Dieser Code ist zwingend notwendig, um die Anmeldung abzuschließen. Auf diese Weise lässt sich nicht nur die Echtheit des Users und seiner Rufnummer überprüfen, sondern auch seine Nutzeridentität verifizieren.

86% der Verbraucher weltweit setzen auf mindestens eine Methode zur Verifizierung. Die SMS gilt als beliebteste Variante (71%), gefolgt von Google Authenticator (28%) und Microsoft Authenticator (16%). Nur 15% der Benutzer setzen auf spezielle Apps zur Authentifizierung.

Die USA und Kanada weisen mit 77% die höchsten Raten der SMS-Verifizierung auf, APAC erreicht 72%, während es in EMEA 66% sind. Google Authenticator und Microsoft Authenticator nutzen hier hingegen nur 19% beziehungsweise 12%.

Personalisierung mit Einverständnis

Der Opt-in-Charakter der SMS – der Nutzer gibt sein Einverständnis dazu, Informationen auf sein Handy zu bekommen – erweist sich als äußerst vorteilhaft. Deshalb empfinden Menschen Infos und Nachrichten nicht als aufdringliche Belästigung. In Kombination mit personalisierten Inhalten erhalten sie nur über Themen Informationen, die sie auch wirklich interessieren: Rabattgutscheine, Meldungen zur Produktverfügbarkeit, neue Produkte, Promotionaktion in ihrer Nähe (per Ortungstechnologie) oder über den Status einer Bestellung. SMS-Mitteilungen werden zudem gern von Inkassounternehmen oder zur Überprüfung eines Bankkontos per Zwei-Faktor-Authentifizierung, zur Erinnerung an Tag und Uhrzeit eines Termins oder für Hinweise zur Fälligkeit einer Zahlung eingesetzt.

Privatsphäre wahren

Sie möchten eine Kommunikation zwischen Käufer und Verkäufer ermöglichen, ohne private Daten herauszugeben oder Umsatzeinbußen zu riskieren? Dann liegt es auf der Hand, diese Gespräche privat auf Ihrer Plattform zu arrangieren, wobei echte Telefonnummern durch virtuelle ersetzen werden. Dabei weisen Sie jedem Chat-Teilnehmer eine eigene virtuelle Nummer zu, sodass die Nutzer Nachrichten austauschen können, ohne die realen Kontaktdaten der anderen zu kennen. Darüber hinaus besteht sogar die Möglichkeit, den Chat-Partnern örtliche Rufnummern zu geben, was die Kundenbindung stärkt und Kommunikationskosten reduziert.

Das Gastgewerbe und die Transportbranche erfuhren beispielsweise durch die bidirektionale Kommunikation eine Revolution. Viele der Unternehmen verwenden virtuelle Nummern für ihren A2P(Application-to-Person)-SMS-Versand, um Mieter und Vermieter beziehungsweise Fahrer und Fahrgast die Kommunikation über eine komfortable, native Oberfläche zu ermöglichen, die gleichzeitig ihre Identität schützt. So gelingt die Kommunikation ohne private Telefonnummern und ohne Gebühren für die internationale Kommunikation.

Fazit

SMS, E-Mail, Instant Messaging, Online- und Offline-Kommunikation – der Erfolg eines Unternehmens hängt mittlerweile von seiner Fähigkeit ab, diese verschiedenen Kanäle zu bündeln, um Kommunikation und Marketingbotschaften aufeinander abzustimmen.

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Über den Autor Savinay Berry, EVP Product and Engineering bei Vonage

Savinay Berry ist als EVP Product and Engineering bei Vonage für die globale Leitung der Entwicklungs-, Produktmanagement-, IT- und Sicherheitsteams verantwortlich. Dabei konzentriert er sich auf die Technologiestrategie des Unternehmens sowie die Vonage Communications Platform (VCP) samt Lösungsportfolios. Er hat über 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Technologie und Software, mit besonderem Fokus auf die Cloud-Technologie. Außerdem überzeugt er mit einer Erfolgsbilanz in der Entwicklung innovativer Produkte und der Leitung ergebnisorientierter Transformational-Change-Prozesse.