Megatrends in der Kundenkommunikation

Trends 2024: KI-basierte Personalisierung, multimodale Kommunikation und prädiktive Analytik

Spitch, führender Entwickler von Sprach- und Textdialogsystemen mit Künstlicher Intelligenz, prognostiziert drei mögliche Megatrends für den KI-Einsatz in der Kunden­kommunikation für das Jahr 2024. Erstens werde die Kundenansprache durch KI-basierte Personalisierung in vielen Branchen einen bisher nicht gekannten Individualisierungsgrad erreichen. Zweitens werde sich die multimodale Kommunikation über unterschiedliche Medien und Kanäle als Standard etablieren. Drittens werde prädiktive Analytik auf breiter Front eingesetzt werden, um Kunden­verhaltens­­muster zu erkennen und darauf basierend die Kommunikation signifikant zu verbessern. Die Weiterentwicklung der Large Language Models (LLMs) wie Bard oder ChatGPT wird dabei eine Schlüsselrolle spielen, sagt Spitch voraus.

Generative Artificial Intelligence (GenAI) auf Grundlage immer besserer Sprachmodelle ebnet nach Einschätzung von Spitch den Weg zum Einsatz von KI in spezifischen Zusammenhängen wie der Kundenkommunikation. Der Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen verweist auf die aktuelle McKinsey-Studie „The State of AI“, wonach ein Drittel aller Unternehmen bereits generative KI verwenden. Unter den vielen Einsatzmöglichkeiten stellt die Verbesserung des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) einen entscheidenden Aspekt dar. Nur 6 Prozent der Firmen haben sich 2023 auf diesem Sektor verbessert, obgleich die Kundenzentrierung in beinahe allen Studien als Maß aller Dinge für den Erfolg in der Zukunft erkannt wird. Fortschritte in der Kommunikation mit der Kundschaft mittels KI werden daher in vielen Unternehmen weit oben auf der Agenda stehen, schlussfolgert Spitch. Der Dialogsystemanbieter verweist auf die Equinix 2023 Global Tech Trends Survey, wonach der Markt für Conversational Artificial Intelligence – also KI-basierte Sprach- und Textdialogsysteme – bis 2028 ein Volumen von 29,8 Milliarden US-Dollar erreichen soll.

Trend 1: KI-basierte Personalisierung

Immer mehr Unternehmen werden KI-gesteuerte Personalisierungsprogramme zum Einsatz bringen, um den sich rasch wandelnden Kundenbedürfnissen Rechnung zu tragen. Diese Maßnahme ist nach Einschätzung von Spitch zwingend erforderlich, um im Wettbewerb bei der Kundenbindung mithalten zu können und dadurch die Loyalität zu halten und das Geschäft auszubauen.

Der heutige Geschäftserfolg beruht auf der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse, die den individuellen Vorlieben entsprechen, was die KI-gesteuerte Personalisierung zu einem Eckpfeiler macht. Mit einem Anstieg von 30 Prozent bei B2B-Firmen, die E-Commerce-Personalisierung einsetzen, definiert KI im E-Commerce bereits Branchen neu, indem sie von starren Systemen zu adaptiver KI-gestützter Personalisierung übergeht. Diese Entwicklung ist unter anderem bei führenden Marken zu sehen, die Machine-Language-basierte Systeme einsetzen, um die Anzahl der Warenkorbabbrüche zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Nach Einschätzung von Spitch wird dieser Trend auf immer mehr Unternehmen in zahlreichen Branchen übergreifen. 

Trend 2: Multimodale KI wird Standard in der Kundenkommunikation

Die Funktionalität heutiger Large Language Models wie Bard oder ChatGPT geht mittlerweile weit über Texte hinaus. So können die Nutzer zwischenzeitlich beispielsweise Bilder hochladen und damit Anfragen auf der Grundlage visueller Eingaben starten.

„Dieser Durchbruch geht weit über die Bequemlichkeit hinaus und stellt einen transformativen Sprung für Contact und Help Center dar“, erklärt Spitch-CIO Josef Novak. Er gibt ein Beispiel: „Stellen Sie sich vor, Sie erfassen ein Bild eines defekten Staubsaugers und wenden sich an ein multimodales, mit LLM ausgestattetes Servicecenter. Die KI analysiert das Bild zusammen mit der Problem­beschreibung, diagnostiziert und bietet interaktive Lösungen an, unterstützt durch interne Informationen zum jeweiligen Produkt bzw. Fachgebiet.“

Nach Einschätzung des CIO nutzt Multimodal GenAI im Gegensatz zu traditioneller generativer KI multidimensionale Elemente, wodurch aus Kundensicht völlig neue immersive Erfahrungen entstehen.

Trend 3: Prädiktive Analytik zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Mittels prädiktiver Analytik lassen sich Kundenverhaltensmuster entschlüsseln und die personalisierten Interaktionen mit der Kundschaft auf einen neuen Level heben, heißt es bei Spitch. In einer Zeit, in der die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht, werde die vorausschauende Analyse zu einem leistungsstarken Werkzeug für Unternehmen werden.

„Predictive Analytics treibt die Kundenerfahrung voran, indem Verhaltensmuster analysiert werden, um maßgeschneiderte Interaktionen zu entwickeln. Sie antizipiert Bedürfnisse und fördert die Loyalität durch proaktive Lösungen, die auf die individuellen Vorlieben eingehen. Die Untersuchung des bisherigen Verhaltens ermöglicht sehr genaue Vorhersagen für die Zukunft und führt durch personalisierte Empfehlungen zu höherer Zufriedenheit und stärkerer Loyalität“, erklärt Stephan Fehlmann, Vice President DACH bei Spitch.

Über Spitch

Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) und Large Language Models (LLM) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Tele­kommunikations­firmen, der Automobil- und Transport­branche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.