KI im Contact Center: Sieben Impulse für KMU

Kundinnen und Kunden erwarten schnelle Hilfe – KMU stehen dabei oft unter Personal- und Kostendruck. GoTo zeigt sieben Ansatzpunkte, wie KI im Contact Center Routineaufgaben übernimmt, Service verbessert und Support-Teams entlastet.

Wer beim Kundenservice anruft, erwartet rasche Unterstützung und eine Lösung in Echtzeit – unabhängig vom Anliegen.

Gerade kleine und mittlere Unternehmen (KMU) stehen dabei häufig vor einem Spagat: steigende Erwartungen treffen auf begrenzte Ressourcen. Laut einer „Pulse of Work Survey“ von GoTo setzen 61 Prozent der befragten Beschäftigten in Deutschland kostenlose KI-Tools wie ChatGPT oder Copilot im Support ein, um Routineaufgaben effizienter zu erledigen.

GoTo nennt sieben Einsatzfelder, in denen künstliche Intelligenz im Contact Center KMU unterstützen kann:

1. Automatisierte Begrüßung und Weiterleitung

KI-basierte Assistenten können Anrufe entgegennehmen, erste Informationen abfragen und automatisch an die zuständige Abteilung oder Person weiterleiten. Das entlastet Teams bei Standardprozessen und kann die Erreichbarkeit verbessern – insbesondere dort, wo keine eigenen Empfangs- oder Callcenter-Strukturen vorhanden sind.

2. Self-Service rund um die Uhr

KI-gestützte Self-Service-Angebote ermöglichen es Kundinnen und Kunden, Standardanfragen auch außerhalb der Servicezeiten zu lösen. Das kann Wartezeiten reduzieren und Serviceteams entlasten. Laut GoTo halten 76 Prozent der befragten Beschäftigten in Deutschland KI-Chat-Assistenten in der Kundenkommunikation für wertvoll, weil damit einfache Anliegen eigenständig erledigt werden können.

3. Analyse wiederkehrender Anliegen

KI-Lösungen können eingehende Anfragen auswerten und wiederkehrende Themen identifizieren. Unternehmen können so Muster erkennen, Tickets bündeln und Prozesse gezielt verbessern – mit dem Ziel, Ressourcen stärker auf Fälle zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern.

4. Personalisierte Kundenkommunikation

Durch die Auswertung von Kundendaten kann KI Hinweise zur bisherigen Interaktionshistorie liefern und Support-Agentinnen und -Agenten bei der Einordnung unterstützen. Zudem kann generative KI bei der Formulierung von Antworten helfen. GoTo verweist darauf, dass 85 Prozent der Befragten in Deutschland KI-Tools als hilfreich empfinden, etwa zum Erstellen von E-Mails oder Code.

5. Skalierbarkeit ohne hohe Investitionen

Cloudbasierte Contact-Center-Plattformen mit KI sollen es KMU ermöglichen, bei schwankenden Anfragevolumen zu skalieren, ohne unmittelbar in zusätzliche Hardware oder Personal investieren zu müssen. In der GoTo-Befragung gaben 90 Prozent an, dass KI-Tools die Produktivität im IT-Support spürbar erhöhen und mehr Tickets in kürzerer Zeit bearbeitet werden können.

6. Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeitender

Wissensdatenbanken, automatische Vorschläge und KI-gestützte Antworten können neue Teammitglieder bei der Einarbeitung unterstützen und die Anlaufzeit verkürzen. GoTo nennt zudem einen möglichen Motivationseffekt: 74 Prozent der Befragten sind demnach überzeugt, dass KI Motivation und Engagement im Job steigern kann.

7. Wettbewerbsvorteile durch frühzeitigen Einsatz

Unternehmen, die KI im Kundenservice früh einsetzen, könnten schneller reagieren und effizienter arbeiten, argumentiert GoTo. 46 Prozent der befragten Beschäftigten wünschten sich laut der Studie, dass ihr Unternehmen stärker in KI-Tools investiert.

 

„KI hat den Kundenservice grundlegend demokratisiert“, sagt Daniel Kimmig, Director of AI & Software Development Engineering bei GoTo. „Zum ersten Mal können kleine und mittlere Unternehmen auf Augenhöhe mit großen Konzernen konkurrieren, indem sie einen reaktionsschnellen, personalisierten Support bieten, der Kunden zufriedenstellt und Teams motiviert. Und das alles ohne umfangreiche Infrastruktur oder Personal.“