Next-Level CX: DMVÖ diskutiert Mindset, Daten und Consent

Rund 70 Branchenvertreter diskutierten beim DMVÖ-Event „Next-Level Customer Experience“ in der Wiener Wolke 21, wie Unternehmen 2026 kundenzentriert bleiben. Im Mittelpunkt standen Kultur und Verantwortung statt Tool-Fokus, vernetzte Datenstrukturen über alle Touchpoints sowie Consent als Vertrauens- und Conversion-Treiber.

Customer Experience bleibt 2026 ein zentrales Differenzierungsmerkmal, aber sie entsteht nicht automatisch durch neue Tools. Diese Botschaft prägte das DMVÖ-Event „Next-Level Customer Experience (CX)“, das am 26. Februar in der Wolke 21 in Wien stattfand und von CNT und SAP unterstützt wurde. Rund 70 Expertinnen und Experten aus der Branche beschäftigten sich dort mit der Frage, wie Unternehmen in einem Umfeld steigender Erwartungen durch Haltung, vernetzte Daten und konsequentes Commitment wettbewerbsfähig bleiben.

Der Dialog Marketing Verband Österreich (DMVÖ) hat mit dem Format eine neue Event-Reihe gestartet, in der aktuelle Entwicklungen der Customer Experience diskutiert und Strategien für eine zukunftssichere Ausrichtung von Unternehmen abgeleitet werden sollen. Aus Sicht der Teilnehmenden kristallisierten sich drei Themen als besonders prägend heraus: Mindset und Verantwortlichkeiten, integrierte Datenstrukturen sowie der Umgang mit Consent und Vertrauen.

Mindset vor Technologie – CX als Kulturthema

In der Diskussion wurde betont, dass Customer Experience nicht als IT-Projekt missverstanden werden dürfe. Viele Unternehmen investierten zwar in Systeme, Automatisierung und KI, würden aber organisatorische Voraussetzungen für echte Kundenzentrierung zu selten mitdenken: klare Verantwortlichkeiten entlang der Customer Journey, abteilungsübergreifende Prozesse und eine Entscheidungslogik, die „Customer First“ im Alltag tatsächlich abbildet. Erst wenn Silos aufgebrochen und Zuständigkeiten klar definiert sind, lassen sich konsistente Erlebnisse schaffen, die auch in Business-KPIs sichtbar werden.

„Customer Experience entscheidet heute über Differenzierung und wirtschaftlichen Erfolg. Wer CX nur als Technologieprojekt versteht, wird langfristig nicht bestehen. Es braucht eine klare Haltung, strukturelle Verankerung und den konsequenten Willen, Kund:innen wirklich in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen“, sagte DMVÖ-Präsidentin Alexandra Vetrovsky-Brychta.

Vernetzte Daten als Voraussetzung für konsistente Touchpoints

Ein zweiter Schwerpunkt betraf die Datenbasis, auf der Personalisierung und Automatisierung überhaupt funktionieren können. Frank Ulmerich, Channel Sales Manager bei SAP, skizzierte, wie sich Customer Engagement durch steigende Kundenerwartungen verändert: Personalisierung dürfe nicht im Marketing enden, sondern müsse entlang aller Kontaktpunkte wirken – von Commerce und Sales bis Service. KI-gestützte Automatisierung entfalte demnach nur dann Wirkung, wenn sie auf einer vernetzten Datenbasis aufsetzt und abteilungsübergreifend gedacht wird.

Ulmerich verwies in diesem Kontext auch auf eine Umbenennung im SAP-Portfolio: Die Emarsys-Lösung wurde in „SAP Engagement Cloud“ umbenannt – als Ausdruck einer Strategie, Engagement als zentrale Unternehmenskompetenz stärker zu verankern und die Customer Journey in ein integriertes, skalierbares Modell zu überführen.

Consent und Vertrauen: Von der Pflicht zum Wettbewerbsfaktor

Als drittes Thema wurde Consent nicht nur als regulatorische Notwendigkeit, sondern als Bestandteil der Customer Experience diskutiert. Transparenz stärke Vertrauen – und Vertrauen wiederum Loyalität und Conversion. Andreas Lechner, Partner bei CNT Management Consulting, betonte die strategische Dimension von CX im aktuellen Marktumfeld: „Customer Experience entscheidet heute darüber, ob Unternehmen relevant bleiben. Es reicht nicht mehr, einzelne Touchpoints zu optimieren – wir müssen Kundenerlebnisse ganzheitlich denken und konsequent umsetzen.“ Gleichzeitig könne ein unklarer oder schlecht umgesetzter Consent-Prozess Kundenerlebnisse bremsen und Frustration erzeugen; rechtssichere, nachvollziehbare Lösungen seien daher auch aus CX-Sicht zentral.

Impuls für die Branche

Das Fazit des Abends: Erfolgreiche CX 2026 entsteht im Zusammenspiel von Haltung, Struktur und intelligenter Datennutzung – nicht durch isolierte Einzelmaßnahmen. Mit „Next-Level CX“ setzten DMVÖ, CNT und SAP nach eigenen Angaben einen Impuls für die strategische Bedeutung moderner Customer Experience.

Über den DMVÖ / CNT / SAP (kurz)

Der DMVÖ fördert datengetriebene Kommunikation in digitaler wie analoger Form und sieht sich als Plattform für Austausch und Know-how-Transfer. CNT ist eine international tätige Managementberatung mit Fokus auf digitale Transformation und SAP-Projekte. SAP Engagement Cloud ist Teil des SAP-Customer-Experience-Portfolios und soll Echtzeit-Kundendaten mit operativen Prozessen verknüpfen, um personalisierte Interaktionen über Kanäle hinweg zu ermöglichen.