Handout Webinar #12 – Bewertungen im Internet
Bewertungen im Internet
Obwohl laut einer Statista Umfrage 62% der Befragten der Meinung sind, dass sie Fake Bewertungen im Internet nicht erkennen würden, glaubt ein Großteil der Nutzer daran. Zumindest beeinflusst es den ersten Moment, das Kennenlernen und die Entscheidungen, die danach folgen.
Die im Video besprochenen Punkte zum Thema Bewertungen im Internet werden nachfolgend beschrieben und mit Screenshots ergänzt. Videolänge: 1:09:48 Minuten
Welche Bewertungen gibt es im Internet?
Bei Bewertungen denkt ein Großteil der Nutzer zuerst an 5 Sterne oder Ziffern Werte bis 10. Diese Bewertungen ob als Unternehmen, Arbeitgeber oder für Produkte und Dienstleistungen betrachtet genauer. Doch viel mehr kann eine Bewertung sein und wird daher oft übersehen.
Beispielsweise lebt der Tourismus sehr stark von Bildern. Ein verschmutzter Strand, ein ausgeschlagenes Glas, ein schrecklicher Mittagteller als Foto oder Baulärm im Hintergrund auf einem Video sind ebenfalls Bewertungen, die unser Bild von einem Ort langfristig prägen können. Bei Social Media kann ein Beitrag schnell eine hohe Reichweite und das für einen längeren Zeitraum erreichen.
Blog Beiträge die aufzeigen was bei einem Produkt unbedingt verbessert werden soll und dabei in der Kommentarfunktion zusätzlich zig Beiträge dem Zustimmen, können den Verkauf eines Produktes zum Erliegen bringen. Als aktuelles Beispiel gilt ein Samsung Smartphone das aufgrund der in Blogs als schlecht bezeichneten Akkulaufzeit zum Ladenhüter wird.
Welche Bewertungsplattformen können wichtig sein?
Das ist grundsätzlich von der Zielgruppe abhängig. Beim Shopping startet laut Studien ein Großteil der Käufer eine Recherche auf amazon. Hier wird jedoch Produkt und Verkäufer-Zufriedenheit auf den ersten Blick zu stark vermischt. Trusted Shops hingegen hat den Fokus auf die Bewertungen des Verkäufers durch Kunden.
Bei Hotels (Unterkünften) haben Booking.com, HolidayCheck und TripAdvisor einen hohen Bekanntheitsgrad. Wenn Gäste aus Japan, Indien oder USA nach Bewertungen suchen, dann gibt es für diese Märkte auch regionale Portale die zu beachten sind.
Größere Zielgruppen für Bewertungsportale stellen ebenfalls noch Tourismus Angebote, Ärzte und Arbeitgeber dar. Alles andere informiert sich bewusst oder zufällig auf den gängigen Branchenbüchern.
Branchenbücher als Sternekönige
Die meisten Bewertungen weltweit stellt Google mit seinem Google My Business (Maps) Dienst dar. Bei fast jeder Suchabfrage werden 1-5 Sterne angezeigt. Ob als Lokaler Eintrag, in den Werbeanzeigen oder Top 10 Suchergebnissen.
Schon beim oben gezeigten Local Pack musste Google den € Preis in das Bild verschieben, damit die Aufmerksamkeit nicht nur auf die Sterne-Bewertung fokussiert ist. Wie hoch die Relation zwischen Preis und Leistung (Bewertung) ist, entscheidet über den ersten Klick. Der Salzburgerhof ist das einzige 5-Stern Hotel was als Bewertungskriterium zu Preis und Bewertung fehlt. Dies zeigt, dass Bewertungen auch aus Darstellungsgründen nicht immer fair sind.
Die angezeigten Sterne werden aus dem Datenbestand von Google My Business und zusätzlichen für Google vertrauenswürdigen Quellen aggregiert. Hier wechselt Google immer wieder die Strategie.
Weitere Bewertungen werden in den Suchergebnissen als Sterne bei der jeweiligen Plattform angezeigt. Plattformen stellen über maschinenlesbare Daten (schema.org) die Bewertungen ihrer Nutzer dar. Sofern Google diesen Informationen vertraut, werden diese in den Suchergebnissen angezeigt.
Branchenbücher aus allen Bereichen (Handwerker, Medizin etc.) versuchen eine solche Darstellung in den Ergebnissen der Suchmaschinen zu erreichen, um Nutzer auf die eigene Webseite zu holen. Verdient wird dann mit dem Verkauf der Leistungen des jeweiligen dargestellten Unternehmens, einer regelmäßigen Gebühr für eine Listung oder über Werbung, die angezeigt wird.
In Österreich ist das Branchenbuch Herold neben Google für seine Firmeneinträge und Bewertungen noch am bekanntesten. Facebook Business Einträge hingegen haben wenig Relevanz bei Nutzern am deutschsprachigen Markt erreicht.
Wichtig ist auch zu verstehen, dass viele Informationen im Internet verknüpft sind und dadurch eine Wechselwirkung entsteht. So wird z.B. die Arbeitgeberbewertung kununu auch im Arbeitgeberprofil von XING oder dem Firmenprofil von Herold angezeigt.
Wer bestellt Software bei einem Unternehmen dessen Programmierer laufend schlechte Bewertungen geben? Wer möchte in einem Unternehmen arbeiten dessen Kunden durch Bewertungen zeigen, dass sie sehr unzufrieden sind?
Selbst Bewertungen einholen und darstellen
Warum Bewertungen einholen?
Weil es auch der Mitbewerb macht, ist hier oft die Standard-Antwort. Das ist nicht unrichtig aber das aktive Einholen von Bewertungen hat noch mehr Zwecke.
- Feedback von Kunden kann helfen Leistungen und Prozesse zu optimieren oder negative Punkte zu reduzieren
- Gar keine Bewertungen sind bei einem guten Produkt / Unternehmen unmöglich
- Wenige Bewertungen sind noch nicht glaubhaft
- Um genug Bewertungen zu erreichen damit diese auch angezeigt werden
- Mehr Bewertungen haben, um den Durchschnitt zu stabilisieren
- Besserer Durchschnitt da zumeist um Bewertungen gebeten wird, wenn ein positives Feedback erfolgt
Wie kontrolliere ich Bewertungen?
Im ersten Schritt den eigenen Eintrag holen (claimen). Viele Dienste bieten an, dass bei einer Bewertung eine Benachrichtigung an den Inhaber erfolgen kann. Dadurch ist ein Unternehmen immer darüber informiert, dass ein Handlungsbedarf besteht.
Es gibt Anbieter, die einen übergreifenden Bewertungs-Service anbieten. Hier werden die Bewertungen aus mehreren Plattformen zusammengeführt. Vorteil ist, dass die verschiedenen Kanäle übersichtlich dargestellt und Trends ausgewertet werden. Die Beantwortung der Bewertungen ist ebenfalls möglich. Je nach Branche eignen sich verschiedene Anbieter.
Was ist eine gute Bewertung?
3.2 von 5.0 ist eine schlechte Bewertung? Nein, es ist vielleicht die beste in Ihrer Branche. Vor allem bei Arbeitgeberbewertungen ist darauf zu achten im oder über dem Branchendurchschnitt zu sein.
Es gibt auch kulturelle Unterschiede. Werden bei uns zumeist 1 oder 5 Sterne vergeben sind Kunden in den USA kritischer und vergeben, wenn sie sehr zufrieden sind, 4 Sterne. 5 gibt es hier nur in Ausnahmefällen.
Darum lohnt sich eine Recherche, wenn ein Benchmark für Bewertungen gefunden werden soll.
Was tun bei einer schlechten Bewertung?
Das wichtigste ist mal durchzuatmen und vor allem in der Emotion nicht oder mit einer Standard Floskel zu reagieren, dass hier nach einer internen Prüfung geantwortet würde. Don’t take it personal even if you 🤍 your business!
Entspricht die schlechte Bewertung den Tatsachen?
Ja: über Möglichkeiten nachdenken ob hier ein einmaliger Fehler war oder etwas verbessert wird. Die Bewertung entsprechend beantworten oder sich für den Hinweis bedanken und an eine zuständige Person verweisen, die bitte kontaktiert werden soll.
Nein: Beweis wie Screenshot sammeln, falls es zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung kommt (allerletztes Mittel). Den Inhaber der Plattform darüber informieren, warum die Bewertung gelöscht werden soll. Das können Fake Accounts von Mitbewerbern, ehemalige Mitarbeiter oder einfach eine Verwechslung mit dem Nachbarn sein.
Vor allem US Plattformen wie Google geben dem Nutzer viel Spielraum in der freien Meinungsäußerung. Hier kann es gefühlt auch mal unfair werden?
In allen Fällen ist es wichtig konstruktiv und bei der Wahrheit zu bleiben. Rechtsanwalt ist immer das letzte Mittel, wenn es keine andere Möglichkeit gibt und es sinnvoll ist.
Nicht konstruktiv ist, wenn 37 positive Bewertungen vorliegen und der Google My Business Eintrag einer Skihütte wegen einer (1) negativen Bewertung im Affekt gelöscht wird.
Ein weiteres Beispiel ist ein sehr beliebtes familiengeführtes Burger Restaurant, dass binnen Wochen sehr viele gute in schlechte Bewertungen verwandelt hat. Auslöser war ein Rechtsanwalt, der angeboten hatte, die sehr wenigen schlechten Bewertungen löschen zu können. Hierzu wurden die schlechten Bewertungen angeschrieben und eine Abmahnung beigefügt. Der nachfolgende Shitstorm hielt über Wochen an und der Reputations-Schaden besteht langfristig.
Eigene Bewertungen anzeigen
Die einfachste Möglichkeit Bewertungen in der eigenen Webseite und den Suchergebnissen anzuzeigen sind Plugins / Widgets. Bei der eigenen Webagentur angefragt, ist eine Erweiterung oftmals schnell umgesetzt, da es hier kostenfreie und bezahlte Anbieter fertiger Lösungen am Markt gibt die auch laufend aktualisiert werden.
Manipulation von Bewertungen
Leider funktioniert es, dass Fake Bewertungen ein schlechtes Produkt berühmt machen und verkaufen oder ein gutes Produkt diskreditiert werden kann. Dies könnte dazu verleiten selbst Bewertungen zu kaufen.
Plattformen wie amazon.com oder Booking.com ahnen den Regel-Verstoß gegen natürliche Bewertungen mit einem dauerhaften Ausschluss.
Offline Bewertungen
So wichtig Bewertungen im Internet sind, so wichtig ist es auch das Stimmungsbild auch Offline abzufragen. Schon bevor Kunden im Internet eine Bewertung vergeben zu wissen, ob Optimierungspotential besteht. Beispielsweise durch das Aufstellen von Blitzlicht Umfragen die im Vorbeigehen beantwortet werden können. Oftmals anzutreffen auf Toiletten, bei Restaurants, nach Events.
Aber auch die Frage beim Checkout im Hotel, nach dem Haareschneiden an der Kasse oder per E-Mail nach einem Event kann helfen Feedback zu erhalten und begeisterte Gäste, Kunden und Besucher in gute Bewertungen zu verwandeln.
5 Tipps zu Bewertungen im Internet
-
Kanäle beanspruchen, um Informationen über Bewertungen zu erhalten
-
Auf gute und schlechte Bewertungen Reaktionen zeigen
-
Begeisterte Kunden um Bewertungen ersuchen
-
Gute Bewertungen nach außen tragen
-
Schlechte Bewertungen auf den Kern prüfen und daraus vielleicht etwas Neues schaffen
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Wecken neuer Potentiale! Nächstes Mal beschäftigen wir uns mit dem Thema „Social für SEO“.
Über Michael Kohlfürst: Michael Kohlfürst ist Gründer und in der Geschäftsführung von PromoMasters Suchmaschinenoptimierung mit Sitz in Wien und Salzburg. PromoMasters Online Marketing macht Marken, Produkte, Services und Jobs im Internet optimal sichtbar. Ein 18-köpfiges Spezialisten Team in Salzburg und Wien betreut Firmen und Webagenturen im gesamten deutschsprachigen Raum bei Suchmaschinenoptimierung (SEO), Google Ads (SEA) und Social Media Optimierung.
