Retouren als Chance: Wie After-Sales-Service Kunden bindet

Händler investieren viel in die Gewinnung neuer Kunden, vernachlässigen aber oft den Service nach dem Kauf. Gerade im Retourenprozess entscheidet sich, ob aus einem einmaligen Kauf eine langfristige Beziehung wird. Ein Gastbeitrag von Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns, über Chancen und Versäumnisse im After-Sales-Service.

Unternehmen geben hohe Budgets für Kampagnen, Rabatte und Personalisierung aus – doch sobald der Kauf abgeschlossen ist, bricht die Aufmerksamkeit für den Kunden häufig ab. Besonders im digitalen Handel dominieren automatisierte Systeme und Chatbots, die Probleme nach dem Kauf nicht immer zufriedenstellend lösen. Eine aktuelle Umfrage von Trusted Returns zeigt: 30 Prozent der Befragten würden nach einer schlechten Rückgabeerfahrung nicht erneut beim selben Händler einkaufen. Retouren sind damit kein reiner Kostenfaktor, sondern ein zentraler Moment der Kundenbindung.

Gastbeitrag von Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns

Kundenbindung entscheidet sich nach dem Kauf

Für schnelle Konsumgüter mag eine einseitige Fokussierung auf Akquise noch funktionieren. In vielen anderen Branchen – und zunehmend auch auf FMCG-Marktplätzen – ist Loyalität aber ein entscheidender Erfolgsfaktor. Wer den Verkaufszyklus nur bis zum Bezahlvorgang denkt, verschenkt Potenzial.

Retouren prägen maßgeblich, wie Kundinnen und Kunden ein Unternehmen wahrnehmen. Wird der Prozess als umständlich, intransparent oder wenig kundenorientiert erlebt, bleibt häufig vor allem der Ärger in Erinnerung. Wird die Rückgabe hingegen als Service-Moment gestaltet, entsteht eine Chance, Vertrauen aufzubauen – selbst dann, wenn das Produkt nicht behalten wird.

Was Kundinnen und Kunden erwarten

Die Erwartungen an Retourenprozesse sind hoch: Klar formulierte Abläufe, verständliche Kommunikation und transparente Statusinformationen gehören aus Kundensicht zum Standard. Sie möchten wissen, wo ihre Retoure gerade steht, wann mit der Erstattung zu rechnen ist und welche Schritte als Nächstes folgen – idealerweise ohne den Kundenservice mehrfach kontaktieren zu müssen.

In der Praxis sind die Informationen jedoch oft lückenhaft, Rückmeldungen lassen auf sich warten und Statusupdates bleiben oberflächlich. Das erzeugt Unsicherheit und erhöht zugleich das Anfragevolumen im Support. Wer Retourenprozesse hingegen konsequent aus Kundensicht denkt, kann beides erreichen: ein besseres Serviceerlebnis und eine Entlastung des Kundenservice.

Digitale Infrastruktur als Basis

Ein ganzheitlicher After-Sales-Ansatz setzt auf digitale Infrastruktur, die Kundinnen und Kunden Hilfe zur Selbsthilfe ermöglicht. Wenn relevante Informationen zur Bestellung und Retoure jederzeit abrufbar sind, sinkt der Bedarf an individueller Betreuung, ohne dass der Service leidet.

Selbstbedienungsportale, klare Schritt-für-Schritt-Führungen und automatisierte, aber transparente Statusmeldungen schaffen Orientierung. Händler, die ihre Systeme entsprechend aufsetzen, zeigen, dass Service nicht mit dem Klick auf „Bestellen“ endet.

Retoure als Vertrauensbeweis

Wer die Retoure als Vertrauensmoment begreift, gestaltet Prozesse klar, nachvollziehbar und fair. Dazu gehören verständliche Regeln, einfache Rückgabewege und eine transparente Kommunikation zu Gutschrift, Umtausch oder Ersatzlieferung. Wird eine Rückerstattung zudem schnell und mit nachvollziehbarer Zeitangabe abgewickelt, stärkt das das Gefühl von Zuverlässigkeit.

Ein weiterer Schlüssel liegt in der Qualifizierung der Service-Mitarbeitenden. Nur wenn sie die Prozesse kennen, einheitlich handeln und Informationen gezielt nutzen, entsteht ein konsistentes Kundenerlebnis. Wichtig ist auch der persönliche Kontakt: Wer bei Rückfragen erreichbar bleibt und den Prozess nicht hinter einer „Service-Blackbox“ verschwinden lässt, signalisiert Wertschätzung.

Aus Kritik lernen

Retouren bringen zwangsläufig Feedback mit sich – explizit oder implizit. Werden Rückgabegründe systematisch ausgewertet, lassen sich wiederkehrende Probleme bei Produkten, Beschreibungen oder Logistik früh erkennen. So wird der Retourenprozess zum Informationskanal, der Produktentwicklung, Einkauf und Marketing wertvolle Hinweise liefert.

Unternehmen, die Kritik ernst nehmen und sichtbar in Verbesserungen übersetzen, stärken ihre Glaubwürdigkeit. Die Botschaft: Probleme werden nicht nur abgewickelt, sondern dienen dazu, den Service insgesamt zu verbessern.

Fazit: Wer sparen will, muss investieren

Ein professionell aufgesetzter Retourenprozess ist mehr als ein Kostenblock. Er ist ein kritischer Vertrauensmoment im gesamten Sales-Cycle und entscheidet mit darüber, ob Kundinnen und Kunden zurückkehren. Händler, die After-Sales- und Retourenprozesse strategisch denken und in Servicequalität investieren, erhöhen ihre Chancen auf wiederkehrende Bestellungen – und sichern damit langfristig Umsatz und Kundenbindung.

Über Trusted Returns (Infokasten)

Trusted Returns ist eine IT-Plattform für Retourenmanagement im E-Commerce sowie im nationalen und internationalen Handel. Im Fokus stehen die Abbildung und Steuerung der Geschäftsprozesse rund um Retouren sowie die Nutzung der dabei entstehenden Daten in digitalen Workflows. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Bonn und wird von Gründer und Geschäftsführer Artjom Bruch geleitet. Weitere Informationen unter trustedreturns.com.