Der mit dem Bot spricht

Kommunikation – auch im Kundengespräch – über Messenger-Dienste ist längst alltäglich. Immer öfter treten Kunden über Chatbots in Kontakt mit dem Unternehmen, da die Kommunikation abseits von Öffnungs- und Servicezeiten möglich ist – und dabei Ressourcen spart. „Chatbots werden in der zukünftigen Kundenkommunikation eine immer wichtigere Rolle spielen“, ist beispielsweise Wien Energie-CEO Michael Strebl überzeugt. Über Messenger-Dienste zu chatten, sei heute für viele Menschen eine alltägliche, bequeme und gern genutzte Kommunikationsform. „Diesen Trend nutzen wir. Wir haben BotTina zuerst im Juli auf Facebook gelauncht und schließlich im September auf der Website integriert – in dieser zweimonatigen Pilotphase hat der Chatbot automatisiert dazugelernt: Mittlerweile kann der Chatbot über 3.500 Fragestellungen aus 330 Themen-Pools beantworten. Das sind rund 1.100 Fragestellungen mehr als beim Start. So kann die virtuelle Mitarbeiterin jetzt neben den Themen Umzug, E-Rechnung und Anmeldung auch Fragen zu Strom- und Gastarifen beantworten und entsprechende Produkte empfehlen.“ Empfehlungen und Service. Bereits im vergangenen Jahr gab es bei der Austrian Airlines (AUA) zusammen mit einem österreichischen Startup einen Probelauf mit diesem neuen Kanal, berichtet Julian Fischer, Innovation Manager bei der AUA: „Der Chatbot namens myAustrian Messenger Service konnte den Kunden bei der Flugsuche sowie bei häufig gestellten Fragen wie zum Beispiel zum Gepäck helfen. Er gab Flugempfehlungen sowie Informationen zum Flugstatus ab.“ Die Kunden haben den Chatbot gut angenommen, so Fischer, auch wenn dieser in der Anfangsphase noch nicht alle Fragen beantworten konnte: „Aktuell entwickeln wir innerhalb der Lufthansa Gruppe einen Chatbot Nachfolger, der in den nächsten Monaten startet.“ Auch bei T-Mobile setzt man auf die Bot-Kommunikation, wie Michael Kickinger, T-Mobile Vice President Customer Service, erzählt: “Es gibt eine starke Nachfrage von Seiten der Kunden, Anliegen ohne menschliche Interaktion und losgelöst von Hotline- oder Öffnungszeiten zu erledigen.“ Der Chatbot Tinka (T-Mobiles Interaktive Neue Kommunikations-Assistentin) ist seit 2016 erreichbar. Tinka chattet monatlich mit rund 60.000 Kunden, die ihr 120.000 Fragen stellen, erzählt Kickinger. Dabei beantwortet sie Fragen zur Rechnungshöhe, Handys und Diensten, der HomeNet-Box für das WLAN-Internet in den eigenen vier Wänden oder auch zu Netzstörungen. „Weiß Tinka nicht mehr weiter, vermittelt sie menschliche Hilfe“, so Kickinger weiter: „Zum Beispiel in der Forum-Community oder von einem Service-Kollegen aus Fleisch und Blut. Dieser übernimmt nahtlos und erkennt am Chatverlauf, worum es geht.“

Grenzen des Einsatzes. „Der Chatbot wird laufend optimiert und BotTinas Wissen um neue Themen erweitert“, führt Wien Energie-Chef Strebl aus: „Der große Vorteil ist, dass sie vollautomatisiert Anfragen beantworten kann und zwar mehrere gleichzeitig. Damit ist BotTina eine wichtige Ergänzung im Kundenservice und kann besonders bei alltäglichen Anfragen unterstützen.“ AUA-Innovation Manager Fischer will nicht, dass der Chatbot Servicemitarbeiter ersetzt: „Er soll bei Standardfragen schnell und rund um die Uhr weiterhelfen. Die Schwierigkeit ist es, ein System zu entwickeln, das auf den Großteil der Kundenfragen eine Antwort bietet. Aus unserer Sicht ist es wichtig, dass Kunden informiert werden, wenn sie mit einem Chatbot kommunizieren und sie auch die Möglichkeit haben, auf Wunsch zu einem Mitarbeiter zu wechseln.“ Bei komplexeren Fällen können Chatbots auch in Zukunft nicht die Aufgaben von Servicemitarbeitern übernehmen, ist Fischer überzeugt. Für Paul Stuefer, T-Mobile Head of Digital Business, liegt in Zukunft der Fokus auf einer dialogbasierten Artificial Intelligence Lösung, „die Tinka schlauer machen soll“. Die Lösung sei derzeit als Beta Version im Einsatz und lerne im täglichen Austausch mit Interessierten. „Emotionsanalyse wird eines der Themen sein, dem wir uns in Zukunft annehmen werden“, so Stuefer: „Stellen Kunden Fragen, entscheidet die Tonalität, wie die Frage gemeint ist. Vielleicht möchte der Kunde eine Information erhalten, dann kann Tinka helfen. Bei einer Beschwerde würde Tinka zum Beispiel schneller zum menschlichen Kollegen übergeben, um eine bessere Betreuung sicherzustellen“, so Tinka-Projektleiter Stuefer. Plattformübergreifend wird Tinka derzeit als „Skill“ für Amazon Alexa entwickelt.